BBVA México enfrenta críticas por su nueva app “Futura”, pero promete que los usuarios “la amarán

Por Ana Paula Kiyama

Tras una ola de críticas por parte de usuarios inconformes con el rediseño de su aplicación móvil, BBVA México salió a defender su nueva plataforma digital “Futura”, presentada como una apuesta hacia la evolución tecnológica de la banca y el uso de inteligencia artificial (IA) para personalizar la experiencia de sus clientes.

El CEO de BBVA México, Eduardo Osuna, reconoció que la transición ha generado incomodidad, pero aseguró que se trata de una reacción natural frente a los cambios.

“Migramos a un volumen bien importante de clientes, y entonces hay un efecto de resistencia al cambio, evidentemente. Pero yo les puedo decir que van a amar nuestra app. Es muy sorprendente lo que se puede hacer”, afirmó durante una visita a Chihuahua.

Una nueva era digital con “Futura”

La semana pasada, BBVA dio oficialmente la despedida a su aplicación anterior para dar la bienvenida a Futura, una plataforma rediseñada desde cero, impulsada por inteligencia artificial y enfocada en ofrecer una experiencia bancaria más fluida, personalizada y sin comisiones.

Entre las principales innovaciones destacan:

• Un asistente virtual llamado Blue, capaz de responder en lenguaje natural.

• Una interfaz lateral que sustituye el desplazamiento vertical tradicional.

• Tipografía más grande y legible, pensada especialmente para adultos mayores.

• Herramientas inteligentes que buscan anticiparse a las necesidades del usuario.

El director general de Banca Minorista, Hugo Nájera, explicó que los clientes tardarán algunas semanas en adaptarse al nuevo esquema de navegación.

“Descubrir eso de repente cuesta un poco de trabajo, pero después encuentras todo lo que estabas buscando. Tengo confianza en que va a evolucionar y será mucho mejor”, comentó.

Reacciones divididas

Desde su lanzamiento, “Futura” ha recibido una avalancha de críticas en redes sociales. Muchos usuarios aseguran que la app presenta errores al iniciar sesión, muestra saldos incompletos o resulta menos intuitiva que la anterior. En plataformas como Reddit y X (Twitter), las quejas se multiplicaron bajo el hashtag #BBVAApp.

Sin embargo, el banco sostiene que los ajustes responden a un cambio estructural necesario para mantenerse competitivo frente al avance digital.

“Estamos obligados a empezar a llevar a las personas hacia este agente virtual que les permitirá saber exactamente lo que tienen que hacer, cómo lo tienen que hacer”, explicó Nájera.

¿Por qué el cambio?

BBVA afirma que su meta es eliminar las comisiones bancarias en el mediano plazo y convertir su aplicación en el principal punto de contacto con los clientes, utilizando la IA para ofrecer recomendaciones financieras y servicios automáticos.

A pesar de la resistencia inicial, la institución confía en que los usuarios terminarán adoptando la nueva versión. “Con el tiempo, la van a amar”, insistió Osuna.

Esta situación tiene un claro riesgo de reputación para BBVA: cuando una actualización tecnológica impacta negativamente la usabilidad, genera frustración que puede traducirse en abandonos o quejas públicas. Para los clientes (y posiblemente para ti como usuario), lo importante es que cualquier falla en acceso, visualización o navegación puede afectar la confianza en el banco. Una app que “no funciona” equivale a no poder bancarizarse con fluidez.

Desde la óptica del banco, es una apuesta de futuro (IA, personalización), pero en la ejecución parece haber brechas: falta de usabilidad, problemas técnicos, comunicación al cliente.

Para un comunicador o consultor, el ángulo interesante es cómo manejar la transición: comunicar los beneficios sin minimizar los problemas actuales, ofrecer vías de solución y garantías de soporte, y escuchar al usuario final para iterar.

En el mundo inmobiliario o para personas con cuentas bancarias activas, es clave saber que si la app falla, podrían haber impactos en pagos, transferencias, visualización de saldos: lo que se traduce en riesgo operativo o de confianza para cualquier negocio.

¿Y a ti, te ha afectado el cambio?